プログレスバーとレストランの待ち時間、そして既読スルー
前職では何かとピザを食べる機会があったなあと、ふと思い出したのでついでに書く。ついでに。特に深い内容でもない。
突然だが、皆さんはドミノピザのピザトラッカーをご存知だろうか。
ネットで注文した後、オーダー受けから配達までの進捗をリアルタイムで見せてくれるサービス。
配達員がどこまで来ているかも、GPSピザトラッカーで確認できる。
ネット上でお買い物を頻繁にする方だと、日本郵便やクロネコヤマトなどの荷物追跡サービスがしっくりくるのかもしれない。
この、「『自分のオーダーが通っているか・どこまで行動が済んだか』というステータスを顧客に見せる」という行為について、
組織としてサービスを提供する側に立った際、考えることがあった。
前職ではエンジニアというよりオペレーターな仕事をしていたので、お客様と連絡を取ることが多かった。
メールや電話、n分おきに鳴り響くアラート……
たとえ障害対応で多忙であったとしても、無応答はマズい。
そこで、依頼された作業がどこまで進んだかをお客様に見せることで、ちょっとした信頼感を得られるのではと少し考えるワケだ。
極論を言うと「メール見ました」というステータスがお客様から見えるだけでも良い。(実際やったらめっちゃ怒られそうだけど)
ただ「◯◯%作業完了しました！」みたいなパーセンテージだけとりあえず見せれば良いというものでもない。
「99%処理完了」とだけメッセージを出し、詳細を見せずに数時間待たされたりするシチュエーションは通じるだろうか。
どこまで、かつ何を見せるようにすれば双方幸せになれるのだろうか。
業種によって見せるものは様々なので、ここで書くのは控えておく。
